クレーマーの心理とは？なんで難癖をつけてくるの？

クレーマーに遭遇したときの仕返し、対応の仕方2つ目は、とりあえずクレーマーの話を聞くという事です。

長々と思っている事を好き放題に言って攻めてくるかもしれませんが、それでもとりあえずは気が済むまで話をさせてあげて下さい。

言っていることは特に全てを真に受ける必要は、ここではありません。

クレーマーの中には、言いたい事を言ってスッキリとすればケロっと帰ってしまう人の中にはいるのです。

さっきまであんなに怒っていたのに、人が変わったのか！？と思ってしまうほどあっさりと退散していく可能性もあるのですね。

特に意見や返事を求める事をせずに、ただただ難癖をつけてくるだけの様子でしたら、ここはぐっとこらえて言いたいだけ言わせてあげましょう。

クレーマーの中には、無茶な要求をして店員さんなどを困らせてしまうという人も時々います。

「今すぐに最高責任者を呼んでこい！」「土下座をしろ！」「家まで謝罪に来い！」

などなど、実際に実行するのにはムリが伴うような内容のことも平気で言ってくることがあります。

しかし！この際にこれらの言葉を鵜呑みにしてはいけません。

例え土下座をしろと言われても、公の前でそんな事をする必要はありません。

出来ない事はしっかりとNO！という勇気も大切なのです。

無茶な要求にも言われるがままに従ってしまっては、完全に主導権をクレーマーに握られてしまいます。

くれぐれもこのような無茶な要求に応じてしまわないように気をつけて下さいね。

難癖をつけてくるクレーマーへの仕返しや対応の仕方として、ひとまずクレーマーに落ち着いて冷静になってもらうという方法もあります。

この方法は、特に大声をあげて怒鳴り散らしているような人など、取り乱しているようなクレーマーを相手にする場合に使う方法になります。

本来ならクレーマーの言いなりなる事は避けたいところなのですが、取り乱してしまっているような状態ですとあなたやその周りの人に危害が及ぶ可能性もあります。

ですのでまずはクレーマーに落ち着いて冷静になってもらうためにも、クレーマーの言っていることを肯定してみましょう。

クレーマーは自分の発言に対して否定されると、より熱を帯びてしまう場合が多いのですね。

ですので、まずはその場合を落ち着かせることを優先し、多少間違ったことを言っていてもまずはクレーマーの発言を肯定してあげましょう。

先ほどはその場を取り乱しているようなクレーマーに対しての仕返し、対応方法についてご紹介しましたが、特に声を荒げている様子などがなく、ただ難癖をつけてくるだけというクレーマーの場合でしたらクレーマーの発言を肯定するのは逆効果です。

相手はどんどんと調子をあげてこちら側の揚げ足を取ろうと掛かってきます。

ですので、決して謙った言い方でクレーマーの対応に当たってはいけません。

正しい事は正しい、間違っている事は間違っているとはっきり言って良いのです。

クレーマーのテンポに飲まれてしまわないようにするためにも、謙った物の言い方は控えてしっかりと芯を持ってクレーマーに接しましょう。

クレーマーは、話す機会を与えれば与えるほど様々な難癖をつけてきます。

そして時間が経つにつれて、先ほど話していた内容とは全くかけ離れたところまで話が飛んでしまうことも時々見受けられるのですね。

そのような状況では収集がつきませんし、何よりクレーマーのテンポに飲まれ続けていってしまいます。

そのよう状況はを避けるために、ある程度クレーマーが話をした後にこちらからクレーマーの要点をまとめて、主導権を奪い返しましょう。

つまり要望はこういう事ですよね？お客様が仰られているのはこういう事ですよね？

などと言って、支離滅裂な会話を一旦まとめ上げ、その上で話しの主導権も奪い返すという仕返しでスムーズにことを済ますことができるかもしれません。

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