クレーマーの心理とは?なんで難癖をつけてくるの?

店頭などで、お店や周りのお客さん達への迷惑も考えずに店員さんに難癖をつけているクレーマーに遭遇したことがありますでしょうか?このクレーマーはどのような心理があって難癖をつけるのでしょうか?今回は、クレーマーの心理やその対応方法などについてご紹介!

クレーマーの心理とは?なんで難癖をつけてくるの?のイメージ

目次

  1. 難癖をつけるクレーマーってどういう心理なの!?
  2. 難癖をつけるクレーマーの心理①ストレス発散
  3. 難癖をつけるクレーマーの心理②感情をコントロールできない
  4. 難癖をつけるクレーマーの心理③自分を強く見せたい
  5. 難癖をつけるクレーマーの心理④構って欲しい
  6. 難癖をつけるクレーマーの心理⑤お客さんが一番偉い
  7. 難癖をつけるクレーマーの心理⑥必要以上のサービスを求める
  8. 難癖をつけるクレーマーの心理⑦精神疾患の可能性がある
  9. クレーマー心理への対応や仕返し法(1)隙を与えない対応
  10. クレーマー心理への対応や仕返し法(2)とりあえず話を聞く
  11. クレーマー心理への対応や仕返し法(3)無理な要求には応えない
  12. クレーマー心理への対応や仕返し法(4)冷静になってもらう
  13. クレーマー心理への対応や仕返し法(5)謙った言い方をしない
  14. クレーマー心理への対応や仕返し法(6)相手の要点をまとめる
  15. おわりに

難癖をつけるクレーマーってどういう心理なの!?

街に繰り出すと、どこからかお客さんが店員さんに対して怒鳴っているという光景に出くわしたことはありませんか?

あれやこれやと店員さんに言い掛かって難癖をつけ、店員さんを困らせてしまうようなお客さんっていますよね。

noufyamaniさんの投稿
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このような人たちの事を、一般にはクレーマーと言います。

特にお店などのサービスに対して、揚げ足をとるよに難癖をつけることで店員さんや周りのお客さんまでもを不快な思いにさせてしまう、ちょっと迷惑な行為ですよね。

実際にクレーマーに難癖をつけられたという経験のある方もいるでしょう。

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今回は、お店に難癖をつけるクレーマーの人たちの心理に加えて、そのようなクレーマーに遭遇した時の仕返しや対応の仕方なども併せてご紹介致します!

この記事を読んで、クレーマーの人たちがどのような心理のもと難癖をつけたがっているのかを知り、またそんな人たちに適切な対応の仕方などについても理解していきましょう!

難癖をつけるクレーマーの心理①ストレス発散

お店やそのサービスに対して難癖をつけるクレーマーの中には、自分が普段の私生活で感じているストレスを発散したいという心理のがある場合があるそうなのです。

特にお店側のサービスに行き届いていなかった部分があったわけでも無く、自分が何か被害を受けたというわけでも無いのにも関わらず、自分の日頃の鬱憤ばらしとして店員さんに対して難癖をつけたがるのです。

一般的にクレーマーというのは、人の揚げ足をとるのが得意なのですね。

隙を見つけてはズバズバと自分の思いの丈を店に対してぶつけてきます。

この場合は、クレームと言うよりも八つ当たりと言った方が近いのかもしれませんね。

このようなお店に自分の怒りを八つ当たりしてくる人は、怒りの矛先を向ける場が私生活に無いのかもしれませんね。

各自が何らかの事情によって、発散することのできないストレスを溜め込んでいるのでしょう。

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難癖をつけるクレーマーの心理②感情をコントロールできない

2つ目のに紹介する難癖をつけるクレーマーの心理は、自分の感情をコントロールできないといったものです。

これは後ほどご紹介する精神疾患に通づるものがある心理なのですが、自分の感情をコントロールする力を失ってしまっているという心理状態にあるのですね。

自分の感情がコントロールできないといのは、私生活に置いてとても厄介なのです。

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他人の気持ちなどには目も向けずに、自分が思ったことを思ったままに発言します。

例えそれが他人に迷惑のかかるような内容であったとしても、そんなところにまで気が回らないのです。

更に、自分がコントロールを失ってしまっていることにすら気がついていないという可能性もあるのですね。

このような心理を持つ人は、何かにつけてすぐに興奮してしまうという特徴もあり、ちょっとしたことで怒ったり、自己嫌悪に陥ってしまう事があるのです。

これらは精神疾患によくみられる症状にもなるのです。

その精神疾患については、また後ほどご紹介致します。

難癖をつけるクレーマーの心理③自分を強く見せたい

お店などに難癖をつけたがるクレーマーの心理3つ目は、自分を強く見せたいという心理になります。

店員さんになどに思いの丈を全力でぶつけて行く事で、自分はあなたよりも強いんですよ!ということをアピールしたいと思っている可能性があります。

その気持ちが強ければ強いほど、周りの人もびっくりしてしまうほどの大声を荒げて騒いでしまう傾向があるのですね。

このような心理を持つクレーマーは、主にプライドの高さが影響しているのでしょう。

自分の中で、こうで無いと嫌だ。こう見られたい。馬鹿にされるのが嫌だというような気持ちが強くあるのでしょう。

この場合に考えらるのは、普段の私生活では自分は弱い立場にあり、思ったこともなかなか言えないような弱い立場にあることに不満を感じていることから他の場所でその鬱憤を晴らし、自分を見下す人たちに仕返しをしているような気分になっているのかもしれませんね。

■参考記事:偉そうな人の心理って?コチラも参照!

偉そうな人の心理・特徴9選!対処法も解説!嫌い!

難癖をつけるクレーマーの心理④構って欲しい

何かと難癖をつけたがるクレーマーの心理の4つ目は、構って欲しいという心理です。

これは特に年配の方に多く見られる心理なのですが、この場合は何か特別文句を言いたという心理や、日頃の生活の中で感じているストレスを発散させたいといった心理などは全くありません。

ただただ構って欲しい、話し相手になって欲しいという心理だけなのですね。

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初めは何かに難癖をつけてクレームを言ってくるとことから始まるのですが、よくよく話を聞けば特に何かに怒っているというわけでは無さそうだという場合があるのです。

その場合に考えられるクレーマーの心理がこれにあたります。

普段一緒に話す人がいないので、その寂しさを紛らわせるためにお店の店員さんなどに言い掛かっていってしまうのです。

そのように接することで、店員さんが自分の相手をしてくれるのだと思っているのですね。

この心理を知るとなんだか邪険に対応するのも可哀想に思えてくるかもしれませんが、一度親身になって相手になるとなかなか帰ってくれないという場合もありますので、必要以上に対応に当たるのは避けた方が良いかもしれませんね。

■参考記事:かまってちゃんの特徴は?コチラも参照!

かまってちゃんの心理的特徴21選!

難癖をつけるクレーマーの心理⑤お客さんが一番偉い

次にご紹介する難癖をつけたがるクレーマーの心理は、お客さんが一番偉いという心理です。

これはもしかしたらクレーマー以外の人でもそのように思っている人がいるかもしれませんね。

よくよく飲食店などに入った際、メニューを注文するときの店員さんに対しての言い方が上から目線で偉そうというのも、この心理の表れだと言えますね。

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何かにつけて難癖をつけるクレーマーにも、これと同じような心理がみられる場合があります。

自分達お客が一番偉いという考えを持っていることから、お店からサービスを受けられるのが当たり前で、店員さんはお客さんに目一杯のおもてなしをするべきだと思っているのです。

そのような概念が強く頭にあることから、ちょっとでも気にくわない対応を受けると、必要以上に怒ってしまい、クレームに発展します。

自分達お客が一番なんだから、あなた達店員さんはもっとお客さんに奉仕しなさいよ!などと内心で思っているのでしょう。

難癖をつけるクレーマーの心理⑥必要以上のサービスを求める

6つ目にご紹介するクレーマーが難癖をつける心理は、必要以上のサービスを求めているという心理です。

みなさんこんな経験はないでしょうか?

例えば飲食店などに入った場合に、注文したお料理に髪の毛が入っていた。

それを店員さんに伝えると、お詫びとしてお料理の代金は結構です。

などと言ったように、お店の不手際を指摘することで、詫びとして上乗せのサービスを受ける事が出来る場合があるのですね。

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クレーマーの中には、これを悪用しようと企む人がいるのです。

本当はありもしないようなクレームの内容を店側に押し付け、本来受ける事が出来るサービス以上のものを受けようとしているのです。

お店にクレームをつける事で、割引や無料などと言ったサービスを受けることを狙っているのでしょう。

このようなずるいことを考えているクレーマーも、いるようです。

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難癖をつけるクレーマーの心理⑦精神疾患の可能性がある

ここまで様々なクレーマーの心理をご紹介してきましたが、この他にも考えらるクレーマーの心理として、精神疾患というのもあるのです。

精神疾患とはいわゆる「心の病気」のことで、主に精神状態が安定せずに気分の浮き沈みが激しいという特徴があります。

この精神疾患の特徴が原因で、友達との関係や近所付き合いなどの人間関係において様々なトラブルを起こしてしまうという場合もあるのです。

精神疾患とは自分で自覚するのが非常に難しいのです。

気分の浮き沈みは誰にだってありうる事ですので、それだけで精神疾患だと思ったりすることはないでしょう。

しかし、だからと言って周りの人が「あなたは精神疾患だよ」と指摘するのもなかなか難しいですよね。

ですので、これは本人が自分で精神疾患に気付くように周りの人達が導いてあげるのが良いのかもしれませんね。

ですがこの精神疾患は放置していればうつ病などに発展してしまう可能性がありますので、少しでも精神疾患を疑う場合は早めに対処するべきだと言えるでしょう。

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クレーマー心理への対応や仕返し法(1)隙を与えない対応

ではここからは、難癖をつけてくるクレーマーに遭遇した際の仕返し、そして対応の方法についてご紹介していきます!

まずクレーマーを目の前にしているときは、隙を与えない、見せない対応を意識しましょう。

クレーマーは、クレームをいう相手に隙を見つけるとここぞとばかりにどんどんと突っ込んできます。

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ですから、クレーマーに弱みを握られるという状況はできるだけ避けたいものなのですね。

そのために、クレームを受けている間でも凛とした態度で接するように意識しましょう。

少しでもヘコヘコと怖じけずいてしまうと、クレーマーの思うツボです。ここは負けじと堂々としていて下さいね!

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クレーマー心理への対応や仕返し法(2)とりあえず話を聞く

クレーマーに遭遇したときの仕返し、対応の仕方2つ目は、とりあえずクレーマーの話を聞くという事です。

長々と思っている事を好き放題に言って攻めてくるかもしれませんが、それでもとりあえずは気が済むまで話をさせてあげて下さい。

言っていることは特に全てを真に受ける必要は、ここではありません。

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クレーマーの中には、言いたい事を言ってスッキリとすればケロっと帰ってしまう人の中にはいるのです。

さっきまであんなに怒っていたのに、人が変わったのか!?と思ってしまうほどあっさりと退散していく可能性もあるのですね。

特に意見や返事を求める事をせずに、ただただ難癖をつけてくるだけの様子でしたら、ここはぐっとこらえて言いたいだけ言わせてあげましょう。

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クレーマー心理への対応や仕返し法(3)無理な要求には応えない

クレーマーの中には、無茶な要求をして店員さんなどを困らせてしまうという人も時々います。

「今すぐに最高責任者を呼んでこい!」「土下座をしろ!」「家まで謝罪に来い!」

などなど、実際に実行するのにはムリが伴うような内容のことも平気で言ってくることがあります。

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しかし!この際にこれらの言葉を鵜呑みにしてはいけません。

例え土下座をしろと言われても、公の前でそんな事をする必要はありません。

出来ない事はしっかりとNO!という勇気も大切なのです。

無茶な要求にも言われるがままに従ってしまっては、完全に主導権をクレーマーに握られてしまいます。

くれぐれもこのような無茶な要求に応じてしまわないように気をつけて下さいね。

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クレーマー心理への対応や仕返し法(4)冷静になってもらう

難癖をつけてくるクレーマーへの仕返しや対応の仕方として、ひとまずクレーマーに落ち着いて冷静になってもらうという方法もあります。

この方法は、特に大声をあげて怒鳴り散らしているような人など、取り乱しているようなクレーマーを相手にする場合に使う方法になります。

本来ならクレーマーの言いなりなる事は避けたいところなのですが、取り乱してしまっているような状態ですとあなたやその周りの人に危害が及ぶ可能性もあります。

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ですのでまずはクレーマーに落ち着いて冷静になってもらうためにも、クレーマーの言っていることを肯定してみましょう。

クレーマーは自分の発言に対して否定されると、より熱を帯びてしまう場合が多いのですね。

ですので、まずはその場合を落ち着かせることを優先し、多少間違ったことを言っていてもまずはクレーマーの発言を肯定してあげましょう。

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クレーマー心理への対応や仕返し法(5)謙った言い方をしない

先ほどはその場を取り乱しているようなクレーマーに対しての仕返し、対応方法についてご紹介しましたが、特に声を荒げている様子などがなく、ただ難癖をつけてくるだけというクレーマーの場合でしたらクレーマーの発言を肯定するのは逆効果です。

相手はどんどんと調子をあげてこちら側の揚げ足を取ろうと掛かってきます。

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ですので、決して謙った言い方でクレーマーの対応に当たってはいけません。

正しい事は正しい、間違っている事は間違っているとはっきり言って良いのです。

クレーマーのテンポに飲まれてしまわないようにするためにも、謙った物の言い方は控えてしっかりと芯を持ってクレーマーに接しましょう。

クレーマー心理への対応や仕返し法(6)相手の要点をまとめる

クレーマーは、話す機会を与えれば与えるほど様々な難癖をつけてきます。

そして時間が経つにつれて、先ほど話していた内容とは全くかけ離れたところまで話が飛んでしまうことも時々見受けられるのですね。

そのような状況では収集がつきませんし、何よりクレーマーのテンポに飲まれ続けていってしまいます。

そのよう状況はを避けるために、ある程度クレーマーが話をした後にこちらからクレーマーの要点をまとめて、主導権を奪い返しましょう。

つまり要望はこういう事ですよね?お客様が仰られているのはこういう事ですよね?

などと言って、支離滅裂な会話を一旦まとめ上げ、その上で話しの主導権も奪い返すという仕返しでスムーズにことを済ますことができるかもしれません。

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おわりに

いかがでしたでしょうか?

難癖をつけるクレーマーは、身勝手な理由によって店員さんや周りの人たちへ不快な思いをさせてしまいるようですね。

ですが、今回ご紹介した仕返しや対応方法などを参考に、クレーマーのテンポに飲まれない対応の仕方を身に付け下さいね!

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