トンマナを決めてTwitterを運用することで、属人化を防ぎ、担当者が変わっても投稿のクオリティやアカウントの方向性がブレにくくなるメリットがあります。
トンマナは文章やデザインの世界観を決め、統一感を生むためものですから、事前に決めたトンマナに沿って運用することでアルバイトや外注スタッフに任せることさえ可能になるのです。
特に運用担当者の個性を出してTwitterを運用する場合などは、属人化が進み、担当者の休暇や退職で運用に支障をきたす可能性も高まります。
事前にトンマナを決めておくことで、そうした事態を避けることができるのです。
ブランディングに貢献できる
トンマナを揃えてTwitterを運用することで、世界観が統一され、ブランディングにつながるメリットがあります。
たとえば、企業のイメージキャラクターの人格でTwitterを運用し、独特な言葉遣いや語尾で運用することで、他にない世界観を作ることができます。
フランクなコミュニケーションで親しみやすさを演出したり、礼儀正しい文章で信頼性を高めたりと、目指すブランディングに応じて使い分けることもポイントです。
ブランドロゴやブランドカラーを印象付ける効果も期待できるため、運用開始前にしっかりとトンマナを決めておきましょう。
ユーザーに覚えてもらいやすくなる
統一した世界観を伝えることにより、企業のブランディングをユーザーに印象付ける効果も期待できます。
たとえば、「日本の自動車といえばトヨタ」など、ユーザーが真っ先に思い出すブランド、いわゆる「第一想起」を獲得できるメリットもあります。
Twitter運用の目的として、社名の知名度やブランドの認知度アップを掲げる場合には、特にトンマナの重要度が高まるのです。
ターゲット選定・ペルソナ設定で失敗しないための5つのポイント
ここからは、ターゲット選定やペルソナ設定を行う際の注意点と成功のコツを解説していきます。
・空想上のペルソナを作らない
・営業担当者にヒアリングする
・既存顧客からアンケートを取る
・Twitterのユーザーから探す
・ペルソナは定期的に見直す
こちらの5つを取り上げますので、ターゲティングの際にお役立てください。
空想上のペルソナを作らない
たった一人の理想顧客像としてペルソナを決定する場合、ありがちなのが空想上のペルソナを作ってしまうことです。
つまり、「こういうお客さんがきっと買ってくれるだろう」という希望的観測のもとでペルソナを作ってしまうパターンです。
本来のペルソナ設定は、既存顧客やフォロワーの属性をもとに、データを分析して設定します。
単なる思い込みや理想で作成するのではなく、明確な根拠をもとにペルソナを設定する必要がありますので、「なぜこのペルソナを選んだのか？」と聞かれた際にエビデンスとともに即答できるよう準備しておかなければなりません。
営業担当者にヒアリングする
ターゲット選定やペルソナ設定では、社内の営業担当者にヒアリングして、顧客にどのような共通点・属性があるかを調べることも大切です。
顧客からよく寄せられる悩みや、響きやすいセールストークなどを把握することで、投稿内容を決める際のネタとしても役立つでしょう。
営業担当者はもっとも顧客に近い立場ですから、Twitter運用の際にもまず意見をもらいたいところです。
既存顧客からアンケートを取る
既存顧客にインタビューしたりアンケートを取ったりして、リアルな声を反映させるのもポイントです。
特にペルソナ設定では、既存顧客のうち売り上げ金額やリピート回数において上位20%に入る顧客が、理想的なペルソナにもっとも近いとされています。
そのようなLTV（ライフタイムバリュー）が高い顧客と直接連絡を取ることが可能であれば、ぜひインタビューやアンケートの機会を設けると良いでしょう。
Twitterのユーザーから探す
社名や商品名、ブランド名のほか、競合他社のキーワードで検索してみることで、ユーザーの属性を反映させることもポイントです。
つまり、実際に自社の商品やライバルの商品を使っているユーザーを見つけ出して、そのユーザーの性別・年齢・職業などを分析する方法です。
InstagramやFacebook、Yahoo!知恵袋などで検索しても良いですが、リアルな口コミや意見はTwitterがもっとも探しやすいでしょう。
また、ユーザーの声を調べる中で、商品・サービスを改善するヒントや、投稿のネタが集まるメリットも得られるかもしれません。
ペルソナは定期的に見直す
ペルソナ設定でもっとも重要なのは、一回決めて終わりにするのではなく、定期的に見直す機会を設けることです。
Twitter運用前に決めたペルソナと、Twitter運用開始後のフォロワーに多い属性を比べてみると、大きな違いが見られることも少なくありません。
その際には、最新のデータにもとづいてペルソナを変更し、投稿内容やトンマナも微調整することをおすすめします。
半年ごと、四半期ごとにペルソナを改善する場を作るなど、柔軟にターゲティングを行いましょう。
属人化を防ぐトンマナ設定に欠かせない5つのルール
次に紹介したいのは、トンマナ設定で押さえておきたい5つの項目についてです。
・文末表現と表記の統一
・NG表現の明確化
・投稿全体の文章構成
・絵文字・ハッシュタグの使用可否
・コメント返信・フォローの有無
トンマナ設定では、少なくともこれらのルールを明文化して、運用担当者の間で共有されるようにしましょう。
